Donar-se de baixa d'un servei de telecomunicacions: un laberint legal i emocional

Malgrat els avanços en drets dels consumidors a Espanya i la Unió Europea, donar-se de baixa d'un servei de telecomunicacions continua sent, per a molts usuaris, una experiència frustrant, lenta i plagada d'obstacles innecessaris. El que hauria de ser un procés senzill i transparent, sovint es converteix en una carrera de resistència enfront d'estratègies que, en alguns casos, freguen la il·legalitat.

El problema: tràmits opacs i barreres artificials

Nombrosos consumidors denuncien que, quan decideixen donar de baixa la seva línia mòbil, la seva connexió a internet o la seva televisió de pagament, es troben amb:

Obligació de trucar per telèfon, encara que van contractar el servei en línia.
Llargues esperes en atenció al client i múltiples transferències entre departaments.
Intents persistents de retenció mitjançant ofertes agressives o desinformació.
Procediments que no deixen constància escrita de la sol·licitud.
Cobraments posteriors a la baixa, al·legant que 'mai es va rebre la sol·licitud'.

Exemple real:

María, de València, va contractar un paquet de fibra i mòbil per internet. En intentar cancel·lar després d'11 mesos, va ser obligada a cridar a un número d'atenció al client on va estar 35 minuts al telèfon. Encara que li van confirmar la baixa verbalment, va rebre una factura un mes després. L'empresa va al·legar que “la baixa no constava en el sistema”. Cal assenyalar que des de 2020, les companyies no poden exigir l'ús de números 902 o de tarifació especial per a l'atenció al client, d'acord amb la legislació vigent.

Què diu la legislació?

Legislació espanyola:

Segons el Reial decret 899/2009, pel qual s'aprova la Carta de Drets de l'Usuari dels Serveis de Comunicacions Electròniques:

Article 7.3: “Els usuaris podran resoldre el contracte en qualsevol moment. La baixa haurà de tramitar-se per l'operador amb la mateixa facilitat amb què es va contractar.”

Això significa que si vas contractar en línia, la baixa també ha de poder fer-se en línia, sense exigències addicionals.

Legislació europea:

La Directiva 2011/83/UE sobre els drets dels consumidors estableix que:

“El comerciant no podrà obligar el consumidor a utilitzar un mitjà de comunicació específic per a exercir el seu dret de desistiment.”

I el Reglament (UE) 2019/1150 prohibeix pràctiques comercials que limitin la llibertat de l'usuari per a abandonar un servei.

Per què persisteix aquesta pràctica?

Les companyies saben que retenir a un client insatisfet pot ser més rendible que perdre'l. En dificultar la baixa, aconsegueixen:

Allargar la facturació un o diversos cicles més.
Convèncer al client perquè accepti noves condicions.
Desincentivar reclamacions mitjançant el desgast emocional.

Aquesta estratègia, encara que rendible a curt termini, mina la confiança del consumidor i satura els sistemes de reclamació públics i privats.

Què fer si et posen traves

Sol·licita sempre la baixa per un mitjà verificable (correu electrònic, formulari web, burofax).
Guarda proves: captures, correus, gravacions o dates de crida.
Reclama per escrit a l'empresa. Si no respon en 30 dies:
Acudeix a l'Oficina d'Atenció a l'Usuari de Telecomunicacions del Ministeri per a la Transformació Digital i de la Funció Pública.
També pots recórrer a organitzacions de consumidors com a FACUA o OCU.

Conclusió

El dret a donar-se de baixa d'un servei sense traves és tan important com el dret a contractar-lo.

Encara que la llei és clara, el seu compliment encara deixa molt a desitjar. Mentrestant, els consumidors han d'estar informats, exigir transparència i no dubtar a reclamar.

Què diu la legislació Espanyola?